База знаний

Новый интерфейс cнизил порог входа для no-code пользователей
и
для профессиональных лингвистов.

cократил время настройки ответов на ~30%

Единый интерфейс с гибким управлением облегчает создание Вопросов и Ответов и работу с ними.

Роль:

Product Designer

Дизайн-команда:

1 Product Designer, 1 Product Manager

Длительность:

~2 месяца на дизайн

Разработка с нуля

В2В

Web

Вводные

Базы знаний (FAQ) — это библиотека возможных вопросов клиентов и ответов бота. В них нет сценарий логики (связанных действий до или после вопроса-ответа).

Создание БЗ выглядит так: человек создает вопрос, его возможные формулировки и ответ. До появления ИИ-агентов БЗ покрывали огромное количество задач вплоть до chit-chat (болталки на свободную тему). Для крупных компаний, например, банков или голосовых ассистентов, команды лингвистов составляют и постоянно дополняют БЗ на основе реальных диалогов (включая шутливые ответы на вопросы в стиле «какое ты дерево»). Помните, была волна мемчиков, как смешно отвечают Алиса или Siri? Ответы были зашиты в бота в формате БЗ профессиональными лингвистами.

Технически, пользователи могли создавать базы знаний в рамках платформы JAICP (предлагает все сервисы, необходимые для запуска и поддержки ботов любой сложности), но это был сложный процесс, разнесенный по разным участкам продукта. Отдельного интерфейса под функционал не было.

Продукт

Проблема

Существующая механика создания БЗ сложна даже для наших собственных профессиональных лингвистов. При этом запрос на БЗ от клиентов огромный.

Задача

Лингвисты и no-code пользователи должны получить возможность удобно создавать и управлять БЗ.

Решение

Единый интерфейс, который, сочетает необходимую профессионалам гибкость и простоту взаимодействия для не-профессионалов.

Чтобы бот точнее понимал вопросы клиента, к каждому вопросу формируется скоп альтернативных формулировок в виде прямого текста или паттерна (специальный формат, который, скажем так, лучше понимают системы распознания естественного языка).

Ответы на вопрос могут состоять из отдельных сообщений и содержать разный контент.

Для удобства и навигации по огромным спискам вопросы группируются в темы.

БЗ у бота может быть несколько. Вопросов может быть очень много и самых разных. В работе у лингвиста может быть несколько БЗ.

Главные наблюдения:

Шаг 1. Первичное исследование

Функциональность БЗ определялась требованиями лингвистов и дизайнеров диалогов, поэтому отправилась к ним. Изучала созданные ими Базы для наших клиентов, наблюдала за процессом работы и собирала пожелания.

В общих чертах лингвисты работали так: анализировали диалоги и собирали списки вопросов в таблице. Туда же вносили новые придуманные вопросы. К каждому вопросу придумывали формулировки. Потом документ загружается в JAICP и подключается к боту.

Основная рабочая область экрана отдана под работу с вопрос-ответом. Это, пожалуй, самая не-важная часть концепта =)

Гибкая боковая панель для работы со списком вопросов. Где их можно создавать, группировать и разгруппировывать, включать и выключать, перемещать, одним словом, настраивать работу со списком под себя.

И добавить вкладки вверху, благодаря которым можно перемещаться между разными БЗ.

Шаг 2: Разработка концепции

Я искала форму, которая оптимизирует и облегчит процесс работы с БЗ. Главная проблема была не в самих вопрос-ответах, а в работе со списком: хранить, искать, организовывать. Не хотелось создавать аналог Excel с формочками внутри продукта. Сфокусировавши на  сценариях работы пользователя с БЗ (а не на инструментах) и естественных паттернах поведения я довольно быстро пришла к идеи «одного окна». Если правильно продумать механику работы функционала, можно сделать действительно гибкую систему, позволяющую выполнять основные сценарии в любой момент времени из одного окна.

Удобно, когда пользователи продукта есть внутри компании: лингвисты оценили идею боковой панели на быстрых прототипах.

Ожидала сопротивления от программистов. К тому моменту у меня уже был налажен хороший контакт, доверие и я поработала над вовлеченностью ребят, поэтому готовилась не к битве за решение, а к тому, что идея окажется слишком сложной и дорогой в реализации. Но команда прямо "зажглась", быстро провели исследование и дали добро на дизайн.

В целом идея выглядела так:

Шаг 3. Проработка левой панели

Пожалуй, самая сложная в проработке часть проекта, потому что за легким визуалом спрятано огромное количество функционала, который нужно было детально проработать и четко описать механику работы.

Через шапку можно создавать новые вопросы и группы, экспортировать и импортировать xls файлы баз знаний и искать по всему содержимому БЗ.
(От выделения совпадений при поиске решили отказаться на этапе тестирования).

Дерево вопросов показывает структуру БЗ и позволяет работать
 со списком: напрямую и через контекстное меню.

Базовая структура списка

Все необходимые действия со списком можно сделать через массовый выбор и drag&drop: организация уровней, группировка и разгруппировка вопросов, приоритезация списка и так далее.

Поскольку в JAICP ранее не использовался подобный паттерн, составаила подсказку для пользователей.

Необходимо было продумать множество мелочей: как показывать вопрос в разном статусе, как показывать изначальное место нахождения вопроса и точку его назначения при перетаскивании, разницу при простом перемещении вопроса по списку с активацией группировки, рассчитать зоны и время активации для различных действий (огромное спасибо за помощь программистам), etc.
(Протестировать это все — отдельная эпопея).

Прямая манипуляция списком

Шаг 4. Проработка основной рабочей зоны

По сравнению с боковой панелью здесь все было просто в плане сценариев взаимодействия.

Для ускорения и удобства работы с формулировками использовала формат таблицы, в которую можно вносить данные по аналогии с Excel: нажатие Enter сохраняет написанное и сразу же создает новую строку. Можно массово вставить формулировки из внешнего документа через ctrl+c — ctrl+v.

Настройка вопросов

Чем больше возможных формолировок вопроса прописано, тем меньше вероятность ошибки распознавания. NLU от JAICP способны качественно обрабатывать обычные текстовые формулировки. Опытыные пользователи и лингвисты могут использовать паттерны и создавать более гибкие правила распознавания.

Пользователь может управлять содержимым ответа и перемещать составляющие между собой.

Настройка ответа

Чтобы не возникало конфликта со сценарными настройками, приняли решение оставить только 1 вариант ответа, без альтернативных формулировок. Зато сам ответ может состоять из нескольких сообщений и содержать разнообразный контент.

Итог

Было удобно проверять результат на наших лингвистах в процессе разработки, чтобы скорректировать поведение боковой панели. Профессионалы оценили удобство и скорость. Коридорные прогоны на не-пользователях показали понятность интерфейса для неподготовленного человека.

На будущее из-за ограниченности времени оставили доработки верхней панели, т.к. не увидели критического влияния на работу с БЗ.

на ~30%

Получили много хороших отзывов от пользователей,

а скорость работы наших лингвистов выросла

Ключевой результат